Ennen maailma oli vain hankala, nyt myös monimutkainen. Nopeasti kehittyvän teknologian johdosta maailma on muuttunut monien mielestä jopa liikaa. Muutos on kuitenkin luonut valtavia mahdollisuuksia niille, jotka osaavat sopeutua uuteen maailmaan riittävän nopeasti ja avoimesti.
Minulla oli muutama viikko sitten mahdollisuus päästä kuuntelemaan entistä Yhdysvaltain armeijan kenraalia Stanley McChrystallia. Hän esitti, että muutoksessa selviäminen ja kaaoksen välttäminen vaatii lähes jatkuvaa ja välitöntä kommunikaatiota eri osapuolien välillä. Loistava esitys siitä, mitä ketteryydellä oikeasti saavutetaan ongelmien ratkaisun nopeuttamisessa.
Stanleyn kertoman mukaisesti monimutkaisen ja alati muuttuvan terroristijärjestön selkärangan katkaiseminen vaati heiltä sitä, että koko organisaatio oli jatkuvasti viritettynä saman tilannekuvan tasalle ja että eri yksiköt valtuutettiin toimimaan itsenäisesti tilanteen vaatimalla tavalla. Väitän, että myös asiakkaan jatkuvasti muuttuvien tarpeiden ymmärtäminen, ongelmien ratkaiseminen ja näiden kautta loistavan asiakaskokemuksen synnyttäminen vaatii vähintään vastaavan tason jatkuvaa ja saumatonta kanssakäymistä. Pitää siis pystyä olemaan jatkuvasti läsnä asiakkaan arjessa ja jakaa tilannekuvaa koko omaan organisaatioon.
Miten tämä on mahdollista saavuttaa liike-elämässä, jossa ei ole pimeänäkökiikareita eikä vakoilevia lennokkeja? Ratkaisuksi haasteeseen meillä Vapossa oivallettiin täysin uusien asiakaskeskeisten kanavien rakentaminen. Kanavien perimmäisenä tarkoituksena on luoda asiakkaan kannalta helpoin mahdollinen pääsy tarjoamiimme palveluihin ja sitä kautta asiakkaalle valmiudet omien tarpeiden, kysymysten ja ongelmien ratkaisemiseen.
Näiden uudenlaisten palveluiden ja ratkaisujen kehittäminen vaatii ennen kaikkea asiakkaan ja tämän arjen ymmärtämistä. Miten tehdä asiointi niin helpoksi, vaivattomaksi ja palkitsevaksi, että saat asiakkaan tulemaan mieluisinta kanavaa pitkin sinun luoksesi eksymättä matkalla? Ratkaisua kannattaa kysyä parhaalta asiantuntijalta. Ei konsultilta, vaan siltä asiantuntijalta eli asiakkaalta, jonka arkea haluat helpottaa. Usko pois, hän on valmis kertomaan avoimesti ja usein jopa kärsimättömänä odottaa, että joku tulisi nämä ongelmat hänen puolestaan ratkaisemaan.
On erittäin tärkeää pitää mielessä, että kanavan vaihtuessa voi myös asiakas tai palvelusta varsinaisesti hyötyvä taho vaihtua. On siis ymmärrettävä, kenen arkea olet tällä kanavalla oikeasti helpottamassa ja rakentaa se juurikin hänen tarpeitaan palvelevaksi. Meillä kotona useat ostopäätökset tekee vaimoni, mutta jatkuvan asioinnin mahdollistava verkkokauppa on kanava, joka helpottaa etenkin perheemme ”logistiikkapäällikön”, eli minun, arkeani. Keskustan sijaan riittää että työmatkareitilläni kurvaan vain lähimmän noutopisteen kautta. Arki helpottui, kun autossa istuminen väheni, vaikka verkkokauppa alun perin tuli valittua valikoiman tai hinnan vuoksi.
Ymmärrätkö sinä minkälaista arki asiakkaallasi on? Miten sinä voit helpottaa hänen arkeaan? Kannattaa aina välillä kysyä. Jos jatkuva kommunikaatio ja itseohjautuvat tiimit saadaan toimimaan perinteikkäässä Yhdysvaltain armeijassa, ja vielä tuhansien ihmisten skaalalla, kyllä meillä Suomalaisessa energiateollisuudessakin on mahdollista saavuttaa mahtavia tuloksia kuuntelemalla, ja etenkin ymmärtämällä, asiakastamme paremmin.
Käy tutustumassa ajatuksiimme arjen helpottamisesta uusimmassa Polte-lehdessä http://www.poltelehti.fi/
Antti Kleemola
tietohallintojohtaja