”Only the paranoid survive” on Intelin ex-toimitusjohtajan Andy Groven kuolematon lause. Jos ottaisin tatuoinnin, tämä lause olisi vahva kandidaatti. Toisaalta business guru Jim Collins sanoo, ettei ihmisiä voi motivoida, vaan me motivoidumme vain näkyvästä edistymisestä kohti ”isoa, karvaista ja uskaliasta tavoitetta”. Vapon karvainen tavoite on tulla maailman parhaaksi siinä, miten ketju paikallisista polttoaineista energiaksi hallitaan. Johtajat ja urheiluvalmentajat kohtaavat tämän dilemman: saavutuksia tulee juhlistaa, jotta motivaatio kasvaa mahdollistaen kehittymisen, mutta tyytyväisyys saavutettuun tasoon on myrkkyä. Painin tämän ongelman kanssa nyt.
Saimme juuri Vapo Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset. Vastauksia oli yhteensä 772 ja vastausprosentti oli 62 %. Asiakkaamme käyttivät yhteensä satoja tunteja näihin haastatteluihin – ISO kiitos siitä! Tulosten perusteella olemme edenneet oikeaan suuntaan merkittävästi: kysyttyjä kysymyksiä oli yhteensä 43 ja 35 (80 %) osalta arvosana Vapolle parantui, viiden osalta pysyi samana ja vain kolmen osalta arvosana heikkeni. 77 % asiakkaista kertoivat olevansa tyytyväisiä Vapoon, 20 % neutraaleja ja 3 % tyytymättömiä. Net Promoter Score (NPS), joka on niin sanottu nettoluku suosittelijoista, otti harppauksen tasolta 6 tasolle 22. Oma tavoitteemme 20 ylittyi ja vuoden 2016 tavoitteeseen 30 ei ole enää pitkä matka. Saimme kiitosta muun muassa toimitusvarmuudesta, laadusta, vastuullisuudesta ja siitä, että ”Vapon henkilöstö pitää luvatut asiat”.
Mittaamme erikseen niin sanottua vastuullisuusindeksiä, joka parantui 2013 tasolta 7,6 tasolle 8,1 (skaala: 1-10). Oma tavoitteemme 7,9 ylittyi kirkkaasti. Asiakkaamme antoivat yhteensä 2 039 arviointia liittyen vastuullisuuteen ja saamamme arvosana oli 8 tai yli seuraavien väitteiden osalta: ”Voin luottaa siihen, että Vapo toimii turvetuotannon ympäristöasioissa aina lainsäädännön mukaisesti”; ”Vapo käy avointa vuoropuhelua turvetuotannon ympäristöasioista sidosryhmiensä kanssa”; ”Vapo on ympäristöasioissa vastuullinen toimija kaikkialla missä yritys itse tai alihankkijansa ovat läsnä”; ”Vapo panostaa turvetuotannon vesistökuormituksen minimointiin ja sen valvontaan”. Monet asiakkaamme tuntevat paikalliset olosuhteet ja ovat käyneet tutustumassa toimintaamme eli nämä eivät ole pelkkiä heittoja.
MUTTA: only the paranoid survive. Asiakastutkimuksen mukaan voisimme vielä paremmin ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa ja paremmin ennakoida heidän muuttuvat tarpeensa. Monet asiakkaat lähettivät meille kutsun työskennellä läheisemmässä yhteistyössä heidän kanssaan – mikä on myös hieno mahdollisuus. Osa asiakkaista kyseenalaisti kilpailukykymme hinnoittelussa ja niin edelleen. Vaikka saimme varsin hyvät arvosanat ympäristövastuullisuudesta, parannettavaa on edelleen, emmekä voi olla tyytyväisiä nykyiseen tasoon.
Vapo on kulkenut lyhyessä ajassa henkisen matkan markkinajohtajasta haastajaksi. Kerroimme muutama vuosi sitten, että markkinaosuutemme energiaturpeessa on varsin suuri. Todellisuudessa kukaan ei ole pitkään aikaan investoinut pelkästään turvetta käyttävään energiantuotantoon – monipolttokattila on alan standardi. Myös vanhat laitokset saadaan usein kohtuullisin investoinnein käyttämään puuta tai kivihiiltä. Nykyisin ajattelemme, että meillä on noin 15 % markkinaosuus kiinteissä polttoaineissa. Tässä markkinassa tarjoamme puuta, turvetta ja pellettiä asiakkaillemme. Energiaratkaisuissa, kuten teollisuuden ulkoistetussa lämmöntuotannossa markkinaosuutemme on vielä alhaisempi. Kun tähän haastaja-asetelmaan ja teknologian mahdollistamaan kovempaan kilpailuun yhdistetään tuotteidemme matala jalostusaste, ainoa henkivakuutuksemme on kustannustehokkuus. Lisäksi meidän tulee ymmärtää asiakkaittemme tarpeet entistä paremmin ja uudistua niiden mukaisesti.
Tänään kohotan maljan asiakastyytyväisyyden parantumiselle ja annan kiitoksen tiimilleni, joka on tämän parannuksen saanut aikaan. Mutta taustalla soittavalle bändille huudan: soittakaa Paranoid!